Grabar una conversación en la que tú participas es legal según el Tribunal Constitucional (STC 114/1984); lo que puede ser ilícito es difundirla o grabar conversaciones ajenas. Una empresa que graba llamadas de clientes trata datos personales: debe avisar al inicio de la llamada, tener una finalidad y base legal claras, fijar un plazo de conservación, atender los derechos de los clientes e informar a sus empleados.
Sí, es legal grabar una conversación en la que tú participas, aunque el otro no lo sepa. Lo dijo el Tribunal Constitucional en 1984 y sigue siendo el criterio. Pero eso vale para un particular que graba su propia llamada. Cuando es una empresa la que graba las llamadas de sus clientes de forma sistemática, entra en juego el RGPD: hay que avisar, tener un motivo legítimo, no guardar las grabaciones sin límite y respetar los derechos de clientes y empleados.
Particular que graba su propia conversación
La sentencia del Tribunal Constitucional 114/1984 lo explica en una frase: «Quien graba una conversación de otros atenta [...] al derecho reconocido en el art. 18.3 de la Constitución; por el contrario, quien graba una conversación con otro no incurre, por este solo hecho, en conducta contraria al precepto constitucional citado».
De ahí salen tres reglas prácticas:
- Grabar una conversación en la que participas no vulnera el secreto de las comunicaciones. Es habitual grabar una llamada con un casero o un proveedor para tener prueba de lo acordado.
- Grabar conversaciones ajenas, en las que no participas, puede ser delito: el artículo 197.1 del Código Penal castiga a quien, para descubrir los secretos o vulnerar la intimidad de otro, use sin su consentimiento artificios de escucha o grabación.
- Difundir la grabación es otra cosa. El propio Tribunal advierte que el problema puede estar en la difusión, si afecta a la intimidad. Usarla como prueba ante un juez no es lo mismo que colgarla en redes.
Un particular que graba para uso personal está fuera del RGPD (ámbito doméstico). Una empresa, no.
Empresa que graba llamadas de clientes
La voz es un dato personal, y lo que se dice en la llamada también: nombre, dirección, el problema con el pedido, a veces datos de salud o bancarios. Grabar llamadas es un tratamiento de datos y se aplican todas las reglas del RGPD. Lo que no se puede hacer es grabar en secreto: el principio de transparencia obliga a informar.
1. Avisar al inicio de la llamada
El artículo 13 del RGPD obliga a informar en el momento en que se obtienen los datos, es decir, antes de que empiece la grabación. La LOPDGDD (artículo 11) permite hacerlo por capas: una información básica en la locución y el resto en otro sitio de fácil acceso. La locución debe decir, como mínimo:
- Que la llamada se va a grabar.
- Quién es el responsable (tu empresa).
- Para qué se graba.
- Que se pueden ejercer los derechos de protección de datos y dónde consultar el resto de la información.
Ejemplo de locución: «Le informamos de que esta llamada será grabada por Reformas Levante, S.L. para gestionar su solicitud y mejorar la atención. Puede ejercer sus derechos y consultar más información en reformaslevante.es/privacidad».
Si la llamada la haces tú (por ejemplo, para confirmar un pedido), el aviso lo da tu agente al empezar.
2. Tener una finalidad y una base legal
No se graba «por si acaso». Cada finalidad necesita su base legal del artículo 6 del RGPD:
| Para qué grabas | Base legal habitual | Qué implica |
|---|---|---|
| Acreditar una contratación o un pedido por teléfono | Ejecución del contrato o cumplimiento de una obligación legal, según el sector | Grabas solo las llamadas en que se contrata. |
| Controlar la calidad de la atención | Interés legítimo | El cliente puede oponerse (art. 21 RGPD); ofrécele seguir sin grabar. |
| Formación interna del equipo | Interés legítimo o consentimiento | Mejor usar fragmentos sin datos que identifiquen al cliente. |
| Atender reclamaciones (empresas sujetas a la Ley 10/2025) | Consentimiento expreso del cliente, por mandato de esa ley | Ver el apartado sobre la nueva ley. |
Si usas la misma grabación para varias cosas, tienen que estar todas en la información y en tu registro de actividades.
3. Decidir cuánto tiempo las guardas
No hay un plazo general fijado por ley para las grabaciones de llamadas. Lo marca la finalidad: las de calidad pueden borrarse en poco tiempo; las que acreditan un contrato se guardan mientras puedan hacer falta como prueba. Decide el plazo, escríbelo en tu registro y configura la centralita para que borre sola.
4. Atender los derechos de los clientes
Un cliente puede pedirte la grabación de su llamada: es el derecho de acceso (artículo 15 RGPD). Tienes un mes para responder, ampliable dos meses más en casos complejos (artículo 12.3). Si tu centralita no permite localizar una llamada por número y fecha, tendrás un problema cuando te lo pidan.
5. Seguridad y proveedores
Las grabaciones suelen estar en la nube del proveedor de telefonía. Ese proveedor es encargado del tratamiento y necesitas un contrato con él. Limita quién puede escuchar las grabaciones y revisa si se transcriben o se analizan con inteligencia artificial: es otro tratamiento que hay que informar.
Y tus empleados también salen en la grabación
En cada llamada grabada está la voz del agente. La plantilla tiene que saber, por escrito y antes de empezar, que las llamadas se graban, para qué y si se usarán para evaluar su trabajo. El control laboral se rige por el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores y debe ser proporcionado.
No confundas esto con grabar el sonido ambiente de la oficina. El artículo 89.3 de la LOPDGDD solo admite la grabación de sonidos en el lugar de trabajo cuando hay riesgos relevantes para la seguridad, con proporcionalidad e intervención mínima. Un micrófono abierto en la tienda para «ver qué se dice» no tiene cabida.
La Ley 10/2025 de atención a la clientela
La Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, regula los servicios de atención a la clientela de las empresas que prestan servicios básicos (agua, gas, electricidad, transporte, postales, telecomunicaciones y financieros, estos dos últimos con su normativa propia) y de las grandes empresas que venden a consumidores. Una pyme de otro sector no está incluida.
Si tu empresa sí lo está, cuando un cliente presente una queja o reclamación por teléfono y dé su consentimiento expreso, debes grabar la llamada, indicarle en el justificante cómo acceder a la grabación y conservarla (o su transcripción) al menos hasta notificarle la resolución. Las empresas incluidas tienen doce meses desde la entrada en vigor para adaptarse.
Lista de comprobación
- Escribe para qué grabas y elige la base legal de cada finalidad.
- Graba la locución de aviso y pruébala llamando tú.
- Publica la información completa en tu web, en la política de privacidad.
- Fija el plazo de conservación y activa el borrado automático en la centralita.
- Firma el contrato de encargado con el proveedor de telefonía.
- Informa por escrito a los empleados que atienden llamadas.
- Prepara cómo localizar y entregar una grabación si un cliente la pide.
Si grabas llamadas y no tienes claro cómo encajarlo en tu documentación, pídenos el diagnóstico gratis y lo revisamos contigo.
Preguntas frecuentes
¿Es delito grabar una conversación sin avisar?
Si participas en ella, no: el Tribunal Constitucional (STC 114/1984) dice que grabar una conversación propia no vulnera el secreto de las comunicaciones. Grabar conversaciones ajenas sí puede serlo, y difundir una grabación puede vulnerar la intimidad.
¿Puede una empresa grabar las llamadas sin avisar al cliente?
No. Una empresa que graba trata datos personales y debe informar antes de grabar, normalmente con una locución al inicio de la llamada.
¿Puedo pedir a una empresa la grabación de mi llamada?
Sí, mediante el derecho de acceso del artículo 15 del RGPD. La empresa tiene un mes para responder, ampliable en casos complejos.
¿Cuánto tiempo puede una empresa guardar las grabaciones?
No hay un plazo legal general. La empresa debe fijarlo según la finalidad, informarlo y borrar las grabaciones cuando ya no sean necesarias.
¿Puedo grabar con el móvil una llamada con un cliente para tener prueba?
Puedes grabar una conversación en la que participas, pero como empresa lo correcto es avisar al cliente al empezar y tratar la grabación con las mismas reglas que el resto de sus datos.
